Technologie MIPIME : pendant de nombreuses années, les MIPImes étaient désavantagés car ils ne pouvaient pas se permettre des technologies telles que la messagerie vocale, l’IVR, les capacités de routage des appels et d’autres fonctionnalités avancées.
Par Chaitanya Chokkareddy
Technologie pour MIPIMES : Imaginez que vous appelez un centre d’appels où, après une longue attente, vous obtenez un représentant débordé qui prend le temps de trouver le service dont vous avez besoin et se connecte, ou vous pouvez finir par voyager entre les services jusqu’à ce que vous trouviez le bon. Pensez maintenant à appeler un centre d’appels où vous recevrez un message IVR approprié vous demandant de choisir parmi un menu spécifique en fonction de vos besoins et ils vous guideront immédiatement vers le service approprié. Quelle expérience préférez-vous ? Evidemment le deuxième.
Pendant de nombreuses années, les MPME ont été désavantagées car elles ne pouvaient pas se permettre des technologies telles que la messagerie vocale, l’IVR, les capacités de routage des appels et d’autres fonctionnalités avancées. Mais aujourd’hui, les services de téléphonie cloud ont permis aux entreprises de toutes tailles de passer ou de recevoir des appels directement depuis n’importe quel ordinateur, ordinateur portable ou appareil mobile doté d’une connexion Internet. Selon une étude récente réalisée par des analystes mondiaux du secteur, la taille du marché mondial des services cloud était de 13,5 milliards de dollars en 2020 et devrait atteindre 34,5 milliards de dollars d’ici la fin de 2026, atteignant un TCAC de 16,8 %. L’étude indique également que les PME devraient enregistrer un TCAC de 18,1 % avec une taille de marché de 14,1 milliards de dollars en 2026.
À mesure que les MPME se développent, elles ont besoin d’un système qui peut évoluer avec leurs besoins. Avec les systèmes téléphoniques locaux, un serveur appelé échangeur privé (ou PBX) est nécessaire. Certains d’entre eux sont évolutifs, mais d’autres ne s’adapteront pas au-delà d’un certain nombre d’utilisateurs. Par conséquent, les entreprises peuvent finir par payer, disons, 12 utilisateurs alors qu’elles n’ont besoin que de neuf lignes.
Avec la téléphonie cloud, l’ajout d’un utilisateur à un système de téléphonie cloud est d’un simple clic. Acheter de la capacité pour le nombre exact d’utilisateurs que vous avez et ajouter un autre utilisateur est aussi simple que de demander le service et de connecter un autre téléphone. Vous pouvez également facilement ajouter une nouvelle extension ou inclure plus de licences d’agent sans apporter de modifications à l’infrastructure qui seraient coûteuses et chronophages.
L’avantage d’évolutivité de la téléphonie cloud est particulièrement utile pour les modèles de travail hybrides d’aujourd’hui. Les systèmes cloud ont une continuité d’activité immédiate et ne sont pas affectés par des problèmes locaux tels que des pannes de courant ou des catastrophes naturelles. Cela aide également les entreprises à changer d’agent pour travailler de n’importe où (WFA) en cas de besoin, et même si quelque chose se passe à proximité d’un centre de données, il existe des redondances et des générateurs d’énergie de sécurité, ce qui rend les systèmes de communication à l’épreuve des catastrophes.
En termes d’intégration, il est impossible d’intégrer des systèmes traditionnels avec d’autres outils métier. Lorsqu’un commercial (représentant) parle à un client potentiel, tant de choses passent en arrière-plan : des notes à prendre, des suivis à corriger, des pistes à suivre. La téléphonie cloud aide les entreprises à intégrer leurs systèmes téléphoniques avec des solutions CRM ou des tableaux d’aide sans basculer entre différents outils. Ces intégrations vous permettent d’automatiser les rappels, d’automatiser les réponses aux formulaires de contact, etc.
De plus, l’activation de l’intelligence artificielle (IA) permet aux entreprises d’offrir plus facilement une expérience client à plus grande échelle, car les requêtes de niveau 1 peuvent être facilement gérées via le libre-service et des robots. Cela signifie des réponses plus rapides aux requêtes simples et moins de temps d’attente pour les clients qui ont besoin de se connecter avec un représentant. De plus, les bots peuvent être combinés avec un numéroteur pour automatiser les appels de prise d’appel, fournir une assistance proactive et des rappels. Ces intégrations facilitent et accélèrent la formation des représentants grâce à l’analyse de la parole et aux assistants d’agent basés sur l’IA.
La téléphonie cloud aide également les startups et les MIP en matière d’économies de coûts. Avec les téléphones, les entreprises doivent payer les frais de téléphone et de câble, installer des serveurs, engager une assistance technique et louer de l’espace pour héberger des systèmes téléphoniques. Il existe également des charges récurrentes et des contrats de maintenance qui vous maintiennent enfermé dans ce cadre pendant au moins 3 à 5 ans. La téléphonie cloud n’a aucun coût de matériel ou de configuration et n’implique aucun coût d’investissement, une maintenance minimale et des coûts informatiques. Les autres avantages incluent la sécurité des données, la mobilité, de puissantes capacités d’analyse et de création de rapports, un déploiement facile, etc.
Bien qu’il existe de nombreuses solutions disponibles sur le marché, les plus notables pour les startups et les MIPImes sont les numéros virtuels, également appelés numéros directs (DID). Les numéros virtuels sont des numéros de téléphone sans extension de lien physique. Ils cachent le numéro de téléphone de l’appareil réel sur lequel les appels sont pris ou passés. Bien que ces numéros n’existent que virtuellement, les appels vers ces numéros de téléphone peuvent être dirigés vers des lignes fixes ou des téléphones portables existants. Un avantage des numéros virtuels est qu’ils peuvent être partagés entre plusieurs lignes fixes. Les entreprises peuvent acheter un numéro virtuel unique ou plusieurs numéros virtuels en fonction de la manière dont elles souhaitent les utiliser.
La technologie a progressé rapidement. Que vous soyez une startup, une PME ou une grande entreprise, la téléphonie cloud est aujourd’hui largement utilisée par les entreprises, prenant le pas sur le système téléphonique classique. Il a joué un rôle essentiel en dirigeant diverses économies émergentes comme l’Inde sur une base solide. Avec autant de réserve pour le cloud dans les années à venir, il n’est pas difficile d’imaginer ce qu’il y a de l’autre côté de l’horizon. Les MPME bénéficieront le plus de la téléphonie cloud avec les avantages de l’accessibilité, de l’évolutivité et de la fiabilité à mesure qu’elles élargiront leur clientèle mondiale.
Chaitanya Chokkareddy est la directrice de l’innovation d’Ozoneetel. Les opinions exprimées sont celles de l’auteur.
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